Tenho lido muito nos últimos dias as tendências voltadas para o comércio varejista do Brasil e do mundo e tento no meu dia-a-dia, nos meus momentos de consumidora, identificar na prática as novas leis do mercado. Conquistar um consumidor, fazer dele um cliente real, ativo e fiel está cada vez mais desafiador para os lojistas. Nunca o desafio foi tão intenso. Hoje o ciclo de venda começa na maioria das vezes, da seguinte forma:
1) Baseada em seus relacionamentos (seja do mundo real ou virtual) uma pessoa quer comprar determinado produto;
2) Ao decidir pela compra, “62% das vezes” – segundo estatísticas oficiais, este cliente acessa um site de busca – (Google) digita o nome do produto procurado e sai garimpando informações sobre este (se está disponível em lojas virtuais, qual seu preço, condições de pagamentos, prazo para entrega, confiabilidade da marca etc) – vale colocar que muitas vezes o consumidor encontra todas estas informações com muita comodidade, basta alguns cliques e todas as dúvidas transformam-se em motivos que irão conduzir a decisão de compra;
3) Alguns, munidos com estas informações, decidem ir a campo, a uma loja física – com fachada, vendedores e provadores. Se os atrativos da loja física superam as condições da internet a compra é realizada, caso contrário, a loja física serve apenas para que ele possa conferir os atributos físicos do produto e decida pela compra virtual (quem já não experimentou um tênis numa loja física e depois comprou na Netshoes?)
4) Vamos traçar um desfecho otimista neste suposto ciclo de compra: a loja física agregou mais vantagem comercial: Compra efetivada pelo cliente! pagamento feito, produto embalado, nota fiscal emitida. Há um tempo a relação de consumo acaba aqui, a não ser nos casos de defeito e garantia, e outros serviços de pós-venda tradicionais. No entanto, hoje o consumidor chega em casa, tira foto do produto e compartilha em suas redes sociais. Na “vida real” conta para seus amigos à pesquisa que fez, ou da experiência que teve no ponto de venda.
5) Experiência de compra publicada e compartilhada. Nas mídias sociais, se a história valer a pena o post ganha meia dúzia de “Curtir”, mas se algum momento a compra desagradou o cliente, o assunto vai ganhar mais notoriedade, outros consumidores insatisfeitos vão fazer questão de compartilhar suas frustrações, causando danos à reputação do fornecedor envolvido.
Por isto, novas práticas devem ser adotadas, como estar cada vez mais próximo do consumidor, promovendo relacionamento contínuo e novas experiências? Os estabelecimentos físicos devem investir em novos canais de venda, ampliar as técnicas de visual merchandising e trabalhar para oferecer ao cliente uma imagem admirada, positiva e respeitada pela sua comunidade de consumidores!
Para exemplificar as tendências acima, vou comentar sobre uma experiência “super bem-sucedida” que tive no comércio local da minha cidade.
Foi convidada por uma amiga empreendedora, a conhecer sua loja recém inaugurada, especializada em produtos específicos para o hábito de cozinhar. Eu que, literalmente, pago para ficar longe de um fogão, fui conhecer a proposta do convite, pois adoro quebrar a rotina.
No ponto de venda, além da oportunidade de conhecer os produtos e o ambiente da loja, foi realizado um festival gastronômico com receitas preparadas por pessoas muito especiais ligadas a gastronomia local. Um ambiente muito acolhedor, com a sensação de que realmente estávamos à cozinha entre amigos, conversando sobre receitas, sobre idéias, sobre como os produtos podem fazer uma refeição tornar-se mais atrativa.
A finalidade do evento, acredito que era realmente esta, proporcionar aos novos e potenciais clientes a possibilidade de agregar experiência por meio dos produtos ali comercializados, bem como demonstrar com requinte os talentos gastronômicos que temos em nossa cidade. Uma iniciativa fantástica que torço para que prospere e que ganhe forças regionais.
Meus sinceros parabéns aos idealizadores e contem comigo nos próximos encontros!
Fica a reflexão final: “o consumidor não quer apenas comprar um produto, ele quer viver coisas inusitadas, que o afastem das coisas comuns, quer viver uma nova experiência que possa ser compartilhada com seus amigos, de forma que atender o cliente não é apenas ter o produto certo, no local certo, no preço certo. O consumidor quer história para contar!”
Bons negócios e ou boas compras!
Nenhum comentário:
Postar um comentário